A expressão à epígrafe refere-se a algo como "atender (e permanecer) sorrindo", expediente que visa, entre outras coisas, passar a (verdadeira?) impressão de satisfação em atender o cliente.
Percebi, enquanto treinando para atendimento em call center, que o tal "sorriso na voz" não raras vezes retrata ironia ou sarcasmo. Observemos dois breves casos:
- Primeiro caso (sutil): O operador de call center está com um cliente que vocifera ao telefone, diz-lhe todos os impropérios possíveis. O atendente, nervoso e novato, não diz o script apropriado e deixa-se estressar. Mas ele, não obstante a enorme vontade de xingar o irritado senhor, deixa-se envolver pela atmosfera agressiva do mesmo. Irônico, ao falar com o reclamante, esforça-se para manter o sorriso na voz.
- Segundo caso (evidente): Ao telefone alguém comunica o falecimento da titular da conta e solicita ao operador o cancelamento da assinatura. Este, com um "sorriso na voz" sugere, seguindo o script no qual não há condolências, que a pessoa pode transferir a titularidade.
O primeiro caso é delicado e têm de ser lidas as entrelinhas, não o abordarei, mas o segundo é de pasmar: ora essa! Morre uma pessoa e o atendente está com um SORRISO NA VOZ??! E as condolências?! Ora essa, por favor! Há várias outras variáveis a serem qualificadas, entre elas: o timbre (intensidade e altura), a docilidade, a flexibilidade. Também a respiração (clavicular, intercostal e abdominal) deveria ser considerada. Preocupar-se apenas com o tal "sorriso na voz" é coisa de amador, tática ingênua.
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